Atualmente, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) está empenhado em estreitar laços com os cidadãos, o que está intrinsecamente ligado ao atendimento ao público. Ferramentas como o Meu INSS, a Central 135 e os Acordos de Cooperação Técnica (ACT) tornam mais fácil solicitar benefícios e serviços previdenciários à distância. No entanto, o atendimento presencial ainda é uma opção.
Para aqueles que preferem um atendimento mais pessoal, existem mais de 1,5 mil Agências da Previdência Social (APS) distribuídas por todo o país. Nas agências do INSS, é possível receber atendimento espontâneo (sem necessidade de agendamento), seja na triagem ou no Autoatendimento Orientado. No entanto, a maioria dos serviços oferecidos requer agendamento, com dia e horário marcados com antecedência.
É importante notar que a maioria dos serviços prestados nas agências se divide em dois grupos: Atendimento Simplificado e Atendimento Específico. O Atendimento Simplificado, que deve ser agendado através da Central 135 ou diretamente na agência, é destinado aos cidadãos que desejam solicitar:
- bloqueios/desbloqueios de benefícios para empréstimos consignados;
- bloqueio/ desbloqueio de mensalidade de entidade associativa ou sindicato;
- alteração de local ou forma de pagamento;
- orientação e informações básicas sobre benefícios e serviços previdenciários;
- protocolo de requerimentos para pessoas sem acesso aos canais remotos;
- retificação de Comunicação de Acidente do Trabalho (CAT);
- devolução de documentos;
- recurso especial ou incidente (alteração de acórdão);
- juntada de documentos em requerimento com status "Em Análise", que tenha atingido limite de 50 MB dos anexos no Meu INSS;
- retirada de histórico de atendimento de chat ou Central 135;
- para as pensões vitalícias da síndrome da talidomida e do seringueiro, além da pensão especial das vítimas da tragédia da hemodiálise de Caruaru.
O Atendimento Específico é necessário para casos de alta complexidade, onde o requerimento não pode ser realizado por meio dos canais remotos. Para esses serviços, o agendamento deve ser feito através da Central 135 ou diretamente na agência. Isso se aplica aos seguintes casos:
- reativação de BPC após atualização do CADÚnico;
- ciência do cidadão referente à necessidade de inscrição no CadÚnico;
- órgão Mantenedor do Benefício Inválido, o que impossibilita a solicitação dos serviços;
- consulta de consignação administrativa aplicada ao benefício;
- tarefas concluídas com erros nos sistemas, por exemplo, quando é utilizado há equívoco na atribuição do NIT utilizado;
- solicitar a Contestação de NTEP;
- Recurso Ordinário (Inicial) e Especial ou Incidente (Alteração de Acórdão), que tenha empresa (CNPJ) como solicitante;
- e na impossibilidade de informação ou de conclusão da solicitação pelos canais remotos ou quando a Central 135 não puder atender a solicitação e oriente o cidadão a comparecer no INSS.
Além do agendamento para o Atendimento Simplificado ou Específico, também é possível agendar na agência a emissão de extratos de empréstimo consignado, pagamento de benefício, Imposto de Renda – IR, vínculos laborais – CNIS; a carta de concessão do benefício; a declaração de beneficiário do INSS; o cumprimento de exigência; e a entrega de documentos por convocação do INSS. Embora esses serviços possam ser realizados pela internet, no caso de o cidadão não ter acesso ao Meu INSS, é possível agendar o atendimento pelo telefone 135.
Se um cidadão procura uma agência do INSS sem agendamento prévio, o INSS ainda pode atender alguns serviços, conhecidos como espontâneos. Essas situações são válidas apenas para os serviços de:
- Recentemente, desde 23 de outubro, os segurados que buscam o benefício por incapacidade temporária, também conhecido como auxílio-doença, podem procurar atendimento presencial nas agências, onde os servidores receberão os documentos médicos de forma simplificada e sem agendamento. Este procedimento faz parte da nova rotina do Atestmed, na qual não há necessidade de realização de perícia médica presencial, apenas análise de documentação. Esta é uma medida que integra o Programa de Enfrentamento à Fila da Previdência Social, com o objetivo de "aproximar o INSS ao cidadão, a razão da nossa existência", como afirmou o presidente do instituto, Alessandro Stefanutto.